بعضی اوقات ممکن است که تلفن را بردارید و خیلی فوری مجبور شوید رابطه خود را با مشتری دوباره بسازید. این مورد ها خیلی کم پیش می آیند و نیز ممکن است حتی برای بهترین تیم های خدمات مشتری هم اتفاق بیفتد. استفاده از علم آداب حرف زدن تلفنی در این نوع موارد برای ایجاد مؤثرترین نتیجه هم برای مشتری و هم برای شرکت امری مهم تلقی میشود. برای کمک به آماده سازی شما، در این مطلب سلام دنیا، چند تا چالش متداول آورده شده است که اکثر نمایندگان خدمات مشتری هنگام کار با تلفن با آن مواجه می شوند. و به شما نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن برای داشتن بازاریابی تلفنی موفق را آموزش دادیم. با ما همراه باشید.
نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن
1. مشتری از شما می خواهد کاری را انجام دهید که نمی توانید
تنها نقطه ضعف ارائه خدمات عالی به مشتریان میتواند این امر باشد که گاهی اوقات مشتریان شما بیش از حد از شما انتظار داشته باشند. در هنگامی که شما دائماً نیازهای آنها را برآورده می کنید، آن ها میتوانند از شما بخواهند کاری که قدرت انجام آن را ندارید و یا نیز خلاف خط مشی شرکت شما است را انجام دهید. اغلب اوقات آنها درخواست های بد یا مخربی را از شما نمی کنند، بلکه مشتری فکر می کند تیم شما آنقدر مؤثر و خوب است که می تواند خدمات پیشرفته ای را به او ارائه دهد.
در این موارد، شما باید تمام تلاش خود را بکنید تا انتظارات مشتری در مورد کارهایی که تیم خدمات شما میتواند انجام دهد و همچنین نمی‌تواند انجام دهد را دوباره تنظیم کنید. اگر که شما بتوانید سند یا مقاله پایه دانشی را که خط مشی شما را تشریح می کند و به سؤالات دیگری که مشتریان میتوانند داشته باشند پاسخ دهد را در اختیار مشتری قرار دهید، کمک کننده است. شما باید بتوانید به تنهایی خط مشی شرکت خود را توضیح دهید، ولی اگر نتوانستید این کار بکنید ارائه یک سند استاندارد به ایجاد اعتبار برای استدلال شما کمک خواهد کرد. مشتری می داند که شما این گونه پاسخ ها را از خود در نمی آورید و نیز برای آن ها دلیلی وجود دارد که چرا نمی توانید عمل درخواستی آن ها را انجام دهید.
2. مشتری اصرار دارد تا زمانی که مشکلش حل نشده است پشت تلفن باقی بماند
مشتریان برای رسیدن به اهداف خود متعهد هستند و برخی تقریباً هر کاری را برای رسیدن به موفقیت خود انجام می دهند، حتی اگر این به این معنی باشد که تا زمانی که به هدف خود برسند، پشت تلفن بمانند. این انگیزه گاهی اوقات می تواند منجر به موقعیت های استرس زا که در آن مشتریان عصبانی می شوند، شود زیرا یک نماینده نمی تواند همیشه یک عمل خاص را انجام دهند. این موارد بسیار نادر هستند ولی امکان اتفاق افتادن آن ها هست.
حتما بخوانید: چگونه صحبت کنیم تا جذاب شویم؟
بهترین اقدام در این موارد ارائه خدمات پیشگیرانه به مشتریان میباشد. به نشانه هایی که در لحن و واژگان مشتری که نشان دهنده ناامیدی یا استرس او است توجه کنید. سپس با تصدیق کردن موانع و همچنین تأثیر مشکل بر گردش کار مشتری، از تشدید آن جلوگیری کنید. این کار به مشتری نشان می دهد که شما با علاقه و بسیار فعال به درخواست او گوش میدهید و با اهداف او همسو میشوید.
اگر نمی توانید وضعیت را خنثی نگه دارید، بهترین قدم برای مرحله بعد شروع یک برنامه پیگیری میباشد. به مشتری این اطلاع را بدهید که شما می خواهید و نیز تمایل دارید که موضوع را بیشتر بررسی کنید و می خواهید از طریق روش تماس ترجیحی آنها را پیگیری کنید. اگر مشتری در برابر قطع کردن تلفن مقاومت کرد، توضیح دهید که چگونه باید با مراجع داخلی که می توانند به شما در حل مشکل کمک کنند در تماس باشید. به مشتری توضیح دهید که به نفع او است که تلفن را قطع و بعداً موضوع را پیگیری کند. اگر موافقت نکرد، فوراً با مدیر خود تماس بگیرید تا در این وضعیت مداخله کند.
3. مشتری خواستار صحبت با مدیر است
بسیاری از مشتریان فکر می کنند که درخواست صحبت با مدیریت به حل سریعتر پرونده آنها کمک می کند. در واقع، مدیران خدمات مشتری موضع شرکت را در مورد مسائل مربوط به خدمات مشتری دیکته میکنند و اگر مطابق با خط‌مشی آنها باشد، پاسخ اولیه نماینده را تکرار میکنند. این کار می تواند منجر به تجربیات ضعیفی در مشتری شود چرا که مشتریان احساس می کنند که شرکت در برآوردن نیازهای فردی آنها شکست خورده است و اهمیتی نمیدهد.
به جای اینکه به مدیر خود فشار بیاورید، سعی کنید که به تنهایی به این پرونده رسیدگی کنید. شما به طور قطع میتوانید از مدیرتان راهنمایی بخواهید ولی فقط مطمئن شوید که او به طور فعال در گفتگو با مشتری شرکت نکند. لحظه ای که مدیر خود را وارد گفتگو و مسئله می کنید، به مشتری خود اعتراف کنید که نمی توانید به تنهایی مشکل او را حل کنید.
حتما بخوانید: مدیریت چیست و چه وظایفی دارد
گاهی اوقات مشتریان خود مستقیماً خواستار صحبت با مدیر شما هستند. برای این نوع موارد، ما اجرای قانون یک ضربه را به شما توصیه می کنیم. این قانون به این معنی است که اگر مشتری بخواهد با مدیر شما صحبت کند، یک فرصت برای منصرف کردن او دارید. با اعتماد به نفس کامل به مشتری خود بگویید که بهترین شانس برای حل این مشکل به دست شما است. سپس برای آن ها مراحلی را که برای کمک به آن ها انجام میدهید را مشخص کنید. اگر این کار جواب نداد، بعداً آن را خود با مدیریتان پیگیری کنید و یا مستقیماً آنها را با مدیر وصل کنید.
4. وقتی مشتری توضیحات شما را متوجه نمی شود
تلفن‌ها برای ارائه پشتیبانی های فوری برای حل مشکلات ساده و آسان بسیار عالی عمل میکنند ولی زمانی که موارد پیچیده‌تر می‌شوند، کار روی آنها دشوار است. هم شما و هم مشتری باید جزئیات مهم پرونده را پیگیری کرده تا مطمئن شوید که در طول فرآیند عیب یابی در یک مسیر و ایده قرار دارید. در این نوع موارد، برای مشتریان آسان است که اطلاعات را اشتباه تفسیر کنند و در مورد مراحلی که شما توصیه می کنید سردرگم شوند.
برای این سناریوها، از ابزارهای خدمات مشتری که میتوانند به روشن شدن و فهمیدن زودتر توضیح شما کمک کنند استفاده کنید. ابزارهایی مانند اشتراک‌گذاری صفحه و دستیارهای مجازی، پشتیبانی عملی را ارائه میکنند و مشتریان را در هر مرحله از فرآیند عیب‌یابی راهنمایی میکنند. به این ترتیب شما می توانید اطمینان حاصل کنید که آنها توصیه های شما را به درستی دنبال کرده و به هر سؤالی که در آن لحظه وجود دارد پاسخ داده اند.
اگر به این نوع ابزارها دسترسی ندارید، گزینه های رایگان زیادی برای تیم شما وجود دارد. این لیست کامل از نرم‌افزار های راهنمایی رایگان را که تیم شما میتواند برای تلاش‌های عیب‌یابی خود از آن استفاده کنند، را بررسی کنید.
5. مشتری شما را برای مدت طولانی پشت تلفن معطل میکند (نگه میدارد)
مشتریان برای زمان خود ارزش قائل هستند. این سخن برای نمایندگان خدمات مشتری هم نیز صدق میکند.
اکثر نمایندگان دارای یک پرونده که باید هر روز به آن برسند هستند پس با این اوصاف اگر آن ها پشت تلفن معطل شوند، میتوانند در آن پرونده کوتاهی کنند. وقتی با بیش از 30 تماس در روز سر و کار دارید، نمی توانید با یک تماس یک ساعته درگیر شوید. این شما را با چالشی دشوار برای برآوردن نیازهای مشتری و همچنین اهداف شغلی شما روبرو می کند.
شما باید به هر مشتری نهایت توجه و تعهد را داشته باشید ولی از طرفی هم حواستان به مدت زمان تماس تلفنی با مشتری باشد. هنگامی که دیگر پیشرفت قابل توجهی را در پرونده ندارید، از آنها بخواهید که با مدیر آن ها را پیگیری کنند. برای آن ها توضیح دهید که چرا باید این مسئله را پیگیری کنند و نیز چگونه این امر خود منجر به حل سریعتر مسئله میشود. این معیار نه تنها به شما کمک می کند تا به اهداف روزانه خود برسید، بلکه به طور فعال نشان می دهد که مراقب زمان مشتری هم نیز هستید.
سخن آخر
استفاده از علم آداب حرف زدن تلفنی در این نوع موارد برای ایجاد مؤثرترین نتیجه هم برای مشتری و هم برای شرکت امری مهم تلقی میشود. در این مطلب شما را با نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن و چالش های آن آشنا کردیم. امیدوارم برایتان مفید بوده باشد.