مکالمه با افراد دیگر از طریق تماس تلفنی، امر اجتناب ناپذیری است. برخی افراد زمانی که با تلفن صحبت می کنند، بسیار با اعتماد به نفس هستند در حالی که افراد دیگر خیلی عصبی به نظر می رسند. به هر حال، هر نوع کاربر تلفنی که هستید، مهم است که آداب مناسب مکالمه با تلفن را یاد بگیرید تا بتوانید تصویر خوبی از خود یا کسب و کاری که دارید به دیگران نشان بدهید و همچنین آن را به تجربه ای خوشایند برای طرف مقابل تبدیل کنید. در این مقاله سلام دنیا، یاد بگیرید که چگونه پشت تلفن حرف بزنیم و آداب صحبت کردن با تلفن چیست. با ما همراه باشید.
بایدها و نبایدهای آداب مکالمه و صحبت کردن با تلفن
کاری که باید انجام دهید:
وقتی با مردم صحبت می کنید لبخند بزنید. اگرچه آنها نمی توانند شما را ببینند، اما لبخند زدن از طریق لحن صدای شما شنیده می شود و لحن تماس گیرنده در مکالمه با شما بسیار آرام تر خواهد بود. مردم عاشق صحبت کردن با افراد شاد هستند.
هنگامی که به تلفن پاسخ می دهید، به گرمی با تماس گیرنده احوالپرسی کنید و او را راهنمایی کنید که با چه کسی صحبت می کند. همیشه بعد از احوالپرسی با معرفی نام خود به تلفن پاسخ دهید. شما با اینکار نام خود را در ذهن تماس گیرنده حک می کنید. تماس های شخصی دریافتی نیز باید رسمی پاسخ داده شوند. برخی از روش هایی که می‌توانید با پاسخ رسمی به تلفن جواب دهید عبارتند از: «سلام، من... هستم (نام خودتان را بگویید)» و برای تماس‌های کاری می‌توان با این روش «صبح بخیر یا عصر بخیر، (نام کسب و کار را بگویید)، (نام خودتان را بگویید)» پاسخ بدهید.
واضح صحبت کنید. شما مطلبی برای گفتن دارید و طرف دیگر می خواهد آن را بشنود. هیچ کس دوست ندارد در طول مکالمه حرف های خود را چندین بار تکرار کند. برای جلوگیری از این موضوع تا حد امکان واضح صحبت کنید.
حتما بخوانید: چگونه صحبت کنیم تا جذاب شویم؟
کاری کنید که تماس گیرنده در مکالمه احساس خوشحالی یا رضایت پیدا کند. اگرچه این یک تماس تلفنی است، اما اگر پاسخ‌های شما کوتاه است یا مشتاقانه به نظر نمی‌رسد، ممکن است تماس گیرنده از اینکه به سؤال او پاسخ داده نشده یا مشکلش حل نشده است، احساس ناخوشایندی به تماس پیدا کند.
کاری که نباید انجام دهید
حواستان پرت باشد. اگرچه تماس گیرنده نمی تواند کارهای شما را از پشت تلفن ببیند، اما اگر توجه کاملی به حرف های خود نداشته باشید، این وضعیت از لحن و پاسخ های شما مشخص می شود. حواس پرتی می تواند شامل هر چیزی باشد، پاسخ دادن به یک ایمیل، پاسخ دادن به یک پیام، جستجو برای خرید آنلاین، خواندن یک مقاله خبری یا ناخنک زدن به دونات که شمار را وسوسه می کند. اگر در گفتگو حضوری با طرف مقابلتان این کارها را انجام نمی دهید، پس لطفا موقع صحبت با تلفن هم این مسئله را رعایت کنید.
فریاد بزنید یا خیلی آهسته صحبت کنید. صدای بیش از حد بلند یا بیش از حد آرام می تواند مکالمه تلفنی را برای طرف مقابل بسیار ناخوشایند کند و ممکن است به این معنی باشد که شما نمی خواهید تمام اطلاعات را در اختیار طرف مقابل قرار دهید. سعی کنید با لحنی آرام صحبت کنید که شنیدن و درک آن آسان باشد.
تماس گیرنده را برای مدت طولانی در حالت انتظار قرار دهید. هیچکس از ماندن در حالت انتظار خوشش نمی آید. اگر تماس گیرنده خود را برای مدت طولانی در حالت انتظار قرار دهید، ممکن است با خود فکر کنند که فراموش شده است و ممکن است تلفن را قطع کنند. اگر این یک تماس مربوط به کسب و کار است، ممکن است منجر به از دست رفتن فروش کالا یا عدم رضایت مشتری شود.
چگونه پشت تلفن حرف بزنیم
11 قانون اساسی آداب مکالمه با تلفن
اگر در بخش پشتیبانی خدمات به مشتریان کار می کنید، می دانید که پاسخ دادن به تماس های تلفنی به درآمد شغل شما تبدیل می شود. بازاریابان فروش معمولاً به دلیل مهارت های ارتباطی قوی خود استخدام می شوند.
اگرچه برداشتن تلفن و گفتن کلمه "سلام؟" کار ساده ای به نظر می رسد، اما باید بدانید که پاسخ دادن به تماس های کاری با پاسخ دادن به تماس های شخصی بسیار متفاوت است. ممکن است به راحتی اشتباه کنید و تماس کاری را از دست بدهید و به طور تصادفی با مشتری خود همانطور که با بهترین دوست یا مادر خود صحبت می کنید، صحبت کنید.
با این حال، با پیروی از قوانین زیر، می توانید مطمئن شوید که همیشه برای برقراری مکالمه تلفنی بهترین عملکردتان را خواهید داشت.
1. بعد از سه تا زنگ به تماس پاسخ دهید
اگر موقعیت شما به گونه ای است که باید همیشه در دسترس تماس گیرندگان باشید، پس در حقیقت باید در دسترس باشید. این بدان معناست که باید تمرکز خود را حفظ کنید و بلافاصله به تماس ها پاسخ دهید. کاری که نباید انجام دهید این است که مشتری را بعد از زنگ زدن های بی پایان منتظر نگه دارید یا زمانی که توانستید و آماده پاسخگویی بودید، تماس ها را به پست صوتی منتقل کنید.
مادامی که آماده بودید و به تلفن خود دسترسی داشتید، به استثنای زمان های استراحت -باید این قانون نسبتاً ساده را رعایت کنید. با این حال، توصیه می کنیم بعد از سه زنگ تلفن را پاسخ دهید تا به خودتان زمان کافی برای قرار گرفتن در وضعیت خوب و آماده شدن برای پاسخ به تماس را بدهید. برداشتن سریع تلفن ممکن است باعث دستپاچه شدن شما شود.
2. بلافاصله خود را معرفی کنید
پس از برداشتن تلفن، باید خود را معرفی کنید تا طرف مقابل را تایید کنید که با همان شخص مورد نظر خود، تماس گرفته است. در تماس های شخصی، کافی است با یک «سلام؟» مکالمه را شروع کنید و اجازه دهید تماس گیرنده ابتدا خود را معرفی کند. با این حال، با معرفی خود می‌خواهید به تماس‌گیرنده اطلاع دهید تا بداند که آیا با شماره اشتباه تماس گرفته است یا خیر، و همچنین بداند که با چه کسی صحبت می‌کند.
تمرین کنید با این جمله به تلفن پاسخ دهید: "سلام، من [نام کوچک شما] از [نام شرکت شما] هستم. چطور می توانم به شما کمک کنم؟" مشتری شما با رفتار صمیمانه شما روبرو خواهد شد، که اینکار شروعی مثبت برای تماس تلفنی هم ایجاد می کند. اگر در نهایت دانشجویی عصبانی پشت خط باشد که سعی می کند پیتزا سفارش دهد، با شنیدن این لحن شما حداقل از رفتار دوستانه شما قدردانی خواهد کرد.
3. واضح صحبت کنید
تماس‌های تلفنی، اگرچه گزینه‌ای عالی برای کسانی است که علاقه ای به ارتباط حضوری ندارند، اما به مهارت‌های ارتباطی بسیار قوی نیاز داردبه عنوان مثال ، فردی که در آن طرف خط قرار دارد فقط می تواند بر اساس صدا،شما را قضاوت کند، زیرا انها نمی توانند زبان بدن شما را از پشت تلفن تشخیص دهند،در خوشبینانه ترین حالت شاید بتوانند متوجه لبخند مهربانتان بشوند.
پس همیشه تا جایی که ممکن است باید واضح صحبت کنید. صدای خود را بدون فریاد زدن به مخاطب برسانید. شما باید شنیده شوید پس از تکرار کردن کلمات خود اجتناب کنید. یک صدای رسا و با اعتماد به نفس می تواند باعث شود مشتری به شما و واحد پشتیبانی شما بیشتر اعتماد کند. در صورت خرابی سرویس تلفن یا عدم شنیدن یا شنیده شدن، فوراً باید تلفن را قطع کرده و مجددا تماس بگیرید.
4. فقط در صورت لزوم از بلندگو استفاده کنید
همه ما با کارایی بلندگو آشنایی داریم. استفاده از این امکانات برای شما راحت تر است زیرا می توانید هم زمان چند کار دیگر را هم انجام دهید. با این حال، برای فرد تماس‌گیرنده که تلاش می کند صدای شما را از میان انبوه صداهای یک شهر شلوغ بشوند، این کار غیرممکن و خسته‌کننده است.
موقع صحبت با مشتریان باید حواستان کامل به آنها باشد و از بلندگوی تلفن استفاده نکنید. چون این کار شنیده شدن را برای هر دو طرف آسان‌تر می‌کند و به طرف مقابل اطمینان می‌دهد که واقعاً به آنها توجه می‌کنید. البته ممکن است در برخی موارد خاص نیاز داشته باشید که از بلندگو تلفن استفاده کنید، مانند زمانی که تماس کنفرانسی است یا زمانی که می‌خواهید با تلفن مشکلی را عیب‌یابی کنید. اگرچه ممکن است استفاده از بلندگو تلفن در این مواقع مناسب باشد، اما همیشه بهتر است از هندزفری استفاده کنید تا بتوانید کارهای دیگر را هم انجام دهید.
حتما بخوانید: مدیریت چیست و چه وظایفی دارد
5. با جدیت به حرف ها گوش دهید و نکات را یادداشت کنید
در مورد توجه داشتن به مشتریان ، لازم است که در طول مکالمه با جدیت به آنها گوش دهید. گوش دادن با جدیت به این معنی است که به جای استفاده از یک متن از پیش تعیین شده، همه چیزهایی که آنها باید بگویند را بشنوید و بر اساس نظرات آنها پاسخ خود را بدهید. اینکار به مشتریان شما نشان می دهد که شما در کنار آنها حضور دارید و برای مشکلی که پیش آمده با آنها همدردی می کنید.
در طول تماس های پشتیبانی یادداشت برداری کار مفیدی است. شما باید بعد مکالمه یک گزارش ثبت کنید و یادداشت ها برای اینکار بسیار موثر خواهند بود. همچنین تضمین می‌کند که در طول ارائه توضیحات طولانی به مشتریان، می‌توانید نکات اصلی را یادداشت کنید و بدون نیاز به تکرار آنها به حل مشکل بپردازید.
6. از زبان مناسب استفاده کنید
تفاوت اصلی و واضح بین تماس های تلفنی کاری و شخصی زبان است. ممکن است استفاده از کلمات عامیانه و فحش دادن هنگام صحبت تلفنی با دوستانتان کار قابل قبولی باشد، اما این زبان حرف زدن باعث از دست دادن مشتری تان برای همیشه می شود.
همیشه هنگام صحبت با تلفن به حرف های طرف مقابل توجه کنید و با احترام صحبت کنید. هیچوقت نمی دانید که ممکن است به خاطر حرفی که می زنید مشتری آزرده خاطر شود، بنابراین بهتر است برای مکالمه از زبان رسمی استفاده کنید. در صورت اقتضا، گفتن جملاتی برای ایجاد حس شوخ طبعی ایرادی ندارد، اما هرگز شوخی که باعث ناراحتی مشتری می شود، را انجام ندهید.
7. با نشاط باقی بمانید
شما هیچوقت نمی دانید که مشتری چه زمانی، روز بدی را سپری کرده است.بنابراین، وقتی فردی در حین مکالمه تلفنی با شما بدخلقی می کند، عکس العمل فوری شما ممکن است این باشد که بخواهید او را سر جای خود بنشانید. با این حال، ابتدا یک لحظه خودتان را جای آنها بگذارید و دلیل ناراحتی آنها را تشخیص دهید.
یک نکته این است که همیشه در طول مکالمه مثبت و دوستانه باقی بمانید، به خصوص در مواجهه با افرادی که عصبانی و بدخلق هستند. دیدگاه خوش بینانه شما ممکن است برای تغییر یک تماس تلفنی ناموفق ،کافی باشد.به خودتان یادآوری کنید که آخرین چیزی که مشتری شما می خواسته این بود که بعدازظهر خود را با پشتیبان خدمات پشت تلفن بگذراند. بنابراین، این تماس را به بهترین نحو ممکن انجام دهید، این کار ممکن است یک مشتری وفادار و همیشگی ایجاد کند.
8. قبل از اینکه تماس را در حالت انتظار بگذارید یا تماس را انتقال دهید، از طرف مقابل بپرسید
معمولا هیچ چیز آزاردهنده تر از معطل ماندن نیست. پس از ده یا پانزده دقیقه منتظر ماندن برای صحبت کردن، در نهایت می توانید مشکل خود را توضیح دهید. اما بلافاصله در حالت انتظار قرار می گیرید و سپس به شخص دیگری منتقل می شوید که باید دوباره کل مشکل را برای او توضیح دهید. صحبت کردن در این شرایط واقعا خسته کننده است.
با این حال، در صورتی که باید مشتری را در حالت انتظار قرار دهید یا تماس او را انتقال دهید، همیشه ابتدا از او اجازه بگیرید. به مشتری دلیل ضرورت انجام اینکار را توضیح دهید و به آنها اطمینان دهید که شما یا یکی دیگر از کارمندان می خواهید مشکل آنها را به سرعت حل کنید. با حفظ ارتباط با مشتری، آنها تمایل کمتری به شکایت از مدت زمان انتظار طولانی مدت خواهند داشت.
9. اگر جواب را نمی دانید صادق باشید
ممکن است لازم باشد در صورتی که راه حل مشکل را نمی دانید، مشتری را در حالت انتظار قرار دهید یا تماس او را در صورت بروز مشکل انتقال دهید. شاید هر راه حلی که می دانستید را امتحان کرده اید یا فقط نمی دانید در مورد چه چیزی صحبت می کنند. نترسید؛ نمایندگان پشتیبانی خدمات به مشتریان هم انسان هستند، و اینکه بعضی چیزها را بلد نباشیم اصلا چیز بدی نیست.
بهتر است به جای بهانه تراشی یا ارائه راه حل های نادرست، زمانی که چیزی را نمی دانید اعتراف کنید. با این حال، به آنها بگویید که هر کاری می توانید انجام می دهید تا پاسخی پیدا کنید و دوباره به آنها برگردید، یا یک همکار پیدا کنید که جواب سوال را بداند. مشتریان معمولاً از شما انتظار ندارند که همه راه حل ها را در اختیار داشته باشید، اما از شما انتظار دارند که صادق باشید.
10 مراقب میزان صدای خود باشید
ممکن است آنقدر روی تماس تلفنی خود با مشتری متمرکز شده باشید که وضعیتی که در آن هستید را فراموش کنید. کار کردن در یک مرکزی که به مشتریان خدمات تلفنی ارائه می دهد، می تواند خیلی فضای پر سر و صدایی باشد. بنابراین، شما همیشه باید مراقب میزان صدای خود باشید و مطمئن شوید که با صدای بلند خود اخلالی در کار همکاران خود برای صحبت با مشتریان و انجام کار آنها ایجاد نمی کنید.
اگر در مرکز خدمات تلفنی به مشتریان در حال کار هستید و به دلیل ارتباط نامناسب یا داشتن مشتری کم شنوا از شما خواسته می شود که بلندتر صحبت کنید، به سادگی از اتاق خارج شوید و در فضای جدایی با آنها صحبت کنید.درست است که مشتریان شما همیشه دغدغه اصلی شما هستند، اما نباید در انجام وظایف سایر همکارانتان در محل کار اخلالی ایجاد کنید.
11. پست های صوتی را بررسی کنید و به آنها پاسخ دهید
ممکن است زمانی که شما در حال استراحت هستید یا بعد از پایان روز کاری که در محل کارتان نیستید، مشتری با شما تماس بگیرد. اگر امکان دریافت پست صوتی برای شما وجود دارد، مطمئن شوید که همیشه آنها را بررسی می کنید. چون پست صوتی را می توان به راحتی نادیده گرفت، اما مشتری این کار را به راحتی فراموش نمی کند.
هر روز را با بررسی پست صوتی خود شروع و به پایان برسانید. این کار فقط چند دقیقه طول می کشد و می تواند مانع از دست رفتن درخواست پشتیبانی مشتری شود. مشتریان شما از پاسخ دهی سریع شما قدردانی خواهند کرد و می توانید با ارائه پشتیبانی آگاهانه و دوستانه کار خود را به نحو احسن دهید انجام دهید.
این نکات باید به شما و تیمتان دستورالعمل‌های اساسی برای آداب مکالمه با تلفن ارائه دهد و اگر به درستی اجرا شوند، شرکت شما باید شاهد بهبود قابل توجهی در تجربه مشتری ها باشد.
با این حال، در حین کار تعاملاتی وجود خواهد داشت که ممکن است انجام این اقدامات برای خنثی کردن وضعیت کافی نباشد. برخی از تعاملات با مشتری، تیم شما را ملزم به اتخاذ تدابیر ویژه ای می‌کند تا مطمئن شوید که نیازهای فوری و بلندمدت مشتری را برآورده می‌کنید.